Los períodos de silencio durante las conversaciones del centro de contacto, también conocidos como «tiempo de aire muerto», a menudo dañan la participación del cliente.
El 60 % de los clientes prefieren llamar a empresas locales en lugar de comunicarse por correo electrónico o chat en vivo, según un estudio de BrightLocal de 2022.
Como tal, el teléfono aparentemente sigue siendo el canal de interacción con el cliente más popular.
Pero, ¿qué sucede cuando un cliente levanta el teléfono, comienza a hablar con un agente y de repente se encuentra con un silencio incómodo a la mitad de la llamada? Por lo general, la relación se rompe.
Por lo tanto, los líderes de los centros de contacto a menudo capacitan a los agentes para superar estos obstáculos discordantes y mantener las experiencias de servicio al cliente en el buen camino.
¿Qué es el tiempo muerto de aire?
El tiempo muerto es un período de silencio durante una interacción, en el que el cliente se queda esperando mientras el agente busca información, se ocupa de un sistema lento o piensa qué decir a continuación.
El término se origina en la industria de la radiodifusión y la televisión, donde el aire muerto se refiere a un período de silencio en el que ningún contenido se transmite a la audiencia.
El tiempo de aire muerto puede ser dañino debido a varias razones:
- Aumenta la ansiedad que los clientes ya enfrentan en los entornos de servicio .
- Les dice a los clientes que la empresa no está preparada para resolver sus problemas, lo que erosiona la seguridad y la confianza.
- Hace que el centro de contacto pierda oportunidades de compromiso, ya que a menudo pueden ocupar el tiempo con conversaciones triviales para establecer relaciones y tal vez incluso identificar una promoción especial.
- Afecta la eficiencia del centro de contacto porque más aire muerto se traduce en tiempos de manejo más largos.
¿Por qué ocurre el tiempo muerto de aire?
Para comprender mejor el tiempo de aire muerto, los centros de contacto deben investigar sus causas. Resaltar estos durante las sesiones de control de calidad puede funcionar bien. Pero, la mejor estrategia es usar análisis de voz, aislar largos períodos de silencio durante las interacciones y evaluarlos individualmente para cubrir más terreno.
Después de realizar una investigación de este tipo, el centro de contacto puede detectar problemas como lagunas en la capacitación, recuperación lenta de información de varios sistemas y fuentes de conocimiento desactualizadas.
Reducir el tiempo muerto comienza con abordar estos puntos débiles. El entrenamiento específico, las mejoras de TI y una revisión de la gestión del conocimiento son quizás el tónico ideal.
Profundicemos en estos remedios y destaquemos más estrategias para reducir el tiempo de inactividad.
6 ideas para reducir el tiempo de aire muerto en un centro de contacto
1. Mantenga a los clientes informados y actualizados
Los agentes pueden mantener a los clientes actualizados sobre el progreso de su consulta, describiendo lo que están haciendo para que el cliente comprenda el motivo del silencio. Si lo hace, reduce sus niveles de ansiedad.
Por ejemplo, cuando el sistema es lento, los agentes pueden informar al cliente que están buscando una información en particular en lugar de simplemente ponerlo en espera sin explicación. El cliente se sentirá tranquilo de que su consulta está progresando de manera eficiente.
2. Revisar el Sistema de Gestión del Conocimiento
Los agentes a menudo tienen dificultades para navegar por sistemas de búsqueda lentos o mal indexados durante las llamadas de servicio al cliente, lo que resulta en tiempo de aire muerto.
La falta de información actualizada, la indexación inadecuada o las etiquetas de búsqueda en el sistema de gestión del conocimiento pueden impedir que los agentes encuentren las respuestas que necesitan con la suficiente rapidez. Por lo tanto, es esencial evaluar la base de conocimientos del centro de contacto.
3. Ponga al cliente en espera con total transparencia
Cuando el agente está atascado y debe comunicarse con un experto en la materia a través del chat, calcule el tiempo que le llevará obtener el soporte necesario.
En los casos en que el cliente espere más de lo esperado, los agentes deben comunicarse con él y asegurarse de que no haya abandonado su consulta. Después de todo, los tiempos de espera prolongados a menudo irritan a los clientes y pueden afectar negativamente su satisfacción general.
Por esta razón, los agentes deben establecer expectativas realistas, cumplirlas y relacionarse con la persona que llama dentro del tiempo estipulado.
4. Crea guiones de conversaciones triviales
Las conversaciones triviales ayudan a que los clientes se sientan cómodos y permiten que los agentes los conozcan mejor. Brindar orientación, como buenas preguntas para hacer durante el tiempo muerto, alentará las conversaciones triviales y una mayor relación. Algunos ejemplos excelentes incluyen:
- ¿Estás haciendo algo interesante esta noche?
- ¿Es un perro lo que escucho de fondo? ¿Qué raza es?
- ¿El clima es igualmente excelente/miserable donde estás?
El guión también puede incluir un “gracias” y una disculpa. Agradecer a un cliente por soportar el proceso y disculparse por la espera ayudan a demostrar empatía.
5. Ventas adicionales/ventas cruzadas con cautela
Evite esto cuando el cliente esté molesto. Sin embargo, cuando parecen relativamente animados, los agentes pueden aprovechar el aire muerto como una oportunidad para mencionar ofertas especiales, promociones o descuentos. Si lo hace, puede aumentar el valor para el cliente.
Solo recuerde, en el caso de clientes enojados, lo último en lo que están pensando es en cómo hacer más negocios. Como tal, los agentes deben manejar adecuadamente las discusiones sobre promociones e incentivos durante el tiempo muerto.
6. Sea honesto sobre el tiempo de aire muerto
Los clientes no deben sentirse ignorados durante el aire muerto. Los agentes pueden mantener la confianza declarando que permanecerán en silencio por un momento y que el cliente puede interrumpir en cualquier momento para hacer una pregunta.
Si la espera es de unos minutos, advierta al cliente y tal vez ofrezca la oportunidad de que le devuelvan la llamada, destacando que el centro de contacto respeta el tiempo del cliente.
Reducir el aire muerto ayuda a reducir los tiempos de manipulación. Descubra más ideas para hacerlo en nuestro artículo: ¿ Cómo medir el tiempo promedio de manejo?